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La plainte Insta : comment les médias sociaux changent le secteur de l'hôtellerie

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Par Stephen Zagor, doyen—École de gestion et d'études commerciales

Avez-vous déjà séjourné dans un hôtel où le service n'a pas été à la hauteur de vos attentes ? Qu'est-ce que tu as fait? Si vous êtes comme de nombreux invités aujourd'hui, vous avez probablement sorti votre smartphone et vous êtes immédiatement tourné vers Twitter, Facebook, Yelp ou TripAdvisor pour exprimer vos plaintes. Pour ceux d'entre nous qui travaillent dans l'industrie hôtelière, il s'agit d'un changement marqué dans les relations avec les clients. La norme éprouvée des services à la clientèle - lorsqu'un client décroche le téléphone ou se rend même à la réception pour chercher une solution - disparaît encore plus rapidement que le service de chambre d'hôtel 24h / 24.

Il n'est pas surprenant que la gratification instantanée des interactions en ligne ait remplacé l'art de la conversation et du contact visuel. Mais lorsqu'une aide en personne est requise, il faut s'interroger sur l'utilité des plaintes du public. Est-ce un avertissement utile pour les futurs invités, l'équivalent de phares clignotants pour avertir vos collègues conducteurs d'un radar caché ? Ou est-ce juste un exercice de ventilation lourde, une flagellation publique du malheureux hôtel qui a fourni un service moins que parfait ?



Commentaires:

  1. Landon

    Je vais peut-être me taire

  2. Ingall

    D'accord, merci beaucoup pour votre aide dans cette affaire.

  3. Barwolf

    des variantes sont-elles encore possibles ?

  4. Auster

    Je m'excuse, mais, à mon avis, vous n'avez pas raison. Je peux défendre la position. Écrivez-moi dans PM, nous en discuterons.

  5. Okpara

    Il y a quelque chose là-dedans et l'idée est bonne, je la soutiens.

  6. R?

    Vous n'êtes pas correcte. Je peux le prouver. Écrivez-moi dans PM, nous en discuterons.

  7. Mazunos

    Super, c'est un message précieux

  8. Walter

    Je suis désolé, cela a interféré... Chez moi une situation similaire. J'invite à la discussion. Écrivez ici ou en MP.



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